关于推行首问负责制的通知

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常规〔2005〕36号

　　机关各处室，各分局，各基层单位：

　　根据《常州市市级行政机关效能监察暂行办法》和《常州市人民政府关于进一步加强和改进政府作风建设的五项规定》等有关规定，为进一步提高规划系统的行政效能，强化行风建设，提升服务质量，创优发展环境，经研究决定在全局推行首问负责制，现将有关事项通知如下：

　　一、我局首问负责制是指服务对象来电来访时，由首问责任人负责接待、对有关事项负责办理或协助办理的责任制度。

　　二、我局首问负责制适用于局机关、各分局全体工作人员和所属事业单位“窗口”部门工作人员（简称规划工作人员）。规划工作人员必须加强政治理论和业务学习，全面熟悉本单位和本部门的工作职责和办事程序，树立全心全意为人民服务的思想，认真履行岗位职责，切实提高办事效率，提升规划服务水平。

　　三、行政管理相对人凡是来电、来访要求办理或咨询有关事项的（简称服务对象），第一个接待或接受咨询的规划工作人员即为首问责任人。首问责任人在接待服务对象时，应充分体现规划工作人员良好的道德素养和乐于助人的服务精神，文明礼貌，热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠应付，不得推诿扯皮。

　　四、职责内容
　　1.服务对象来访、来电要求办理或咨询的问题属于首问责任人职责范围的，首问责任人应按规定时限及时办理或一次性告知有关办理的程序和要求，并热情耐心解答相关问题。
　　2. 服务对象来访、来电要求办理或咨询的问题属于本部门职责范围但有关责任人因事暂不在岗位的，首问责任人应主动与有关责任人联系，或认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及办事事项等内容，并及时转交有关责任人或报告本部门负责人。
　　3. 服务对象来访、来电要求办理或咨询的问题属于本部门与其他部门共同办理事项的，首问责任人应及时主动与相关部门联系，做好协调工作。
　　4.服务对象来访、来电属于规划系统其他部门职责范围的，首问责任人应主动予以指引或告知与该部门的联系方法，或认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及办事事项等内容，并及时转交相关部门处理。
　　5. 服务对象来访、来电要求办理或咨询的问题不属于规划系统职责范围内的，首问责任人应耐心向服务对象说明理由，作出解释，并尽量给予指导和帮助。

　　五、责任追究
　　违反上述规定，有下列情形之一，造成严重后果或影响恶劣的，按照局行政效能监察、作风建设、公务员管理及行政行为责任追究制等有关规定实行责任追究。
　　1.首问责任人没有及时将服务对象拟办的事项移交给有关责任人的；
　　2.有关责任人接到转告后未及时与服务对象联系答复或解决问题的；
　　3.应当告知有关事项而没有明确告知，引起服务对象不满的；
　　4.对服务对象拟办事项推诿扯皮、不负责任的；
　　5.冷漠对待服务对象或使用服务忌语，态度恶劣，受到群众投诉举报的；
　　6.屡次违反首问负责制规定，经批评教育不及时改正的；
　　7.其它违反首问负责制有关规定的。

　　六、对已纳入市行政服务中心的服务事项，按市政府和市行政服务中心的有关规定执行。

　　七、本制度自发布之日起实行。

二○○五年十月二十四日